Best Shoring

Aktuell sind viele Unternehmen mit Herausforderungen konfrontiert, die eine strategische Neuausrichtung ihres Customer Service erforderlich machen.

Dies sind z.B.
•Steigende Kosten (insbesondere Personalkosten)
•Unsicherheit Mindestlohnentwicklung und Auswirkungen auf die Lohnstrukturen insgesamt
•Personalknappheit mit eingeschränkter Flexibilität

Ein Teil der Lösung kann dabei in einem Best Shoring Ansatz liegen. Gerne analysiere ich die Ausgangssituation Ihrer Kundenservice Organisation auf eine Readiness fürs Outsourcing – egal ob Onshore, Near- oder Offshore – wir identifizieren die geeigneten Themen und Prozesse, evaluieren gemeinsam die passende Option und bereiten die Organisation auf die Transformation vor. Damit ihr Outsourcing zum Best-Shoring wird.

Ein Teil der Lösung kann dabei in einem Best Shoring Ansatz liegen.
Die Frage, die sich daher viele Unternehmen stellen: Lohnt sich ein Blick ins Ausland für mich? Wenn ja, wie gehe ich das überhaupt an? Hier ist ein holistischer Ansatz notwendig, da viele Dinge zu bedenken sind:

• Welche Länder sind aktuell möglich und sinnvoll?

Muss es unbedingt EU-Ausland sein oder geht auch Non-EU? Hier gibt es   - selbst in extrem sensiblen Branchen wie dem Banken- und Versicherungsumfeld - inzwischen auch spannende und sichere Möglichkeiten auch außerhalb der Europäischen Union.

• Welches Einsparpotential lässt sich erzielen?

Wie sieht meine konkrete Kosten-/Nutzen-Rechnung am Ende in der Realität aus? Eine Verlagerung geht immer mit höherer Komplexität und höheren Managementaufwendungen einher – dies muss einem schon von Anfang and bewusst sein und in die Kostenplanung einkalkuliert werden. Die reine Betrachtung der operativen Kosten im Outsourcing decken nur einen Teil des Bildes ab.

• Welche Sprachqualität ist im Ausland zu bekommen?

Muttersprachliches Niveau für deutsch (C2) ist selbst in Ländern wie der Türkei nur noch begrenzt und teuer zu bekommen. Gerne wird hier C1 Niveau gefordert und versprochen. Je nach Peaklastigkeit und hoher Saisonalität stellt die Sprachqualität aber eine Herausforderung dar, sodass am Ende oftmals eher ein B2 Niveau steht. Etwas, was einem bei der Entscheidung bewusst sein muss.

• Wie ist der Cultural fit zu meinem Unternehmen?

Hier müssen einige wichtige Fragen betrachtet werden: Aus welcher Branche komme ich? Wie werden meine Kunden auf den Akzent reagieren? Wieviel Hintergrund Wissen und kulturelles Verständnis ist beim Service nötig? Vieles ist trainierbar – aber eben nicht alles.

• Welche Prozesse eignen sich, um ins Nearshoring ausgelagert zu werden? Nicht jeder Prozess im Customer Service Umfeld lässt sich gleich gut und schnell und einfach verlagern. Wie ist mein Training und Knowledge Management auf eine solche Transformation vorbereitet, oder muss ich hier nicht erstmal Vorarbeiten leisten?
• Wie reagieren meine Kunden?

Wie sieht meine Kommunikation zu dem Thema aus? Intern – aber auch in Richtung meiner Kunden, um entsprechende Erwartungshaltungen zu setzen und negatives Feedback zu vermeiden.
Viele Unternehmen unterliegen bei Ihrem Best Shoring Approach von Anfang an einer wichtigen Fehleinschätzung.
Alles läuft weiter wie gehabt – nur günstiger