Outsorucing is art! Kunst und Outsourcing in einem Satz?! Klingt vielleicht komisch. Aber in diesem Satz steckt sehr viel Wahrheit. Outsourcing richtig gemacht ist nichts Triviales. „I simply throw it over the fence“ – wer glaubt es ist einfach damit getan, den Kundenservice an ein professionalisiertes Dienstleistungsunternehmen zu geben und die kümmern sich dann, der unterliegt einem fatalen Irrtum.
Dabei kann das auch der beste Call Center Anbieter oder das beste BPO der Welt sein. Aber auch nach dem Outsourcing verbleiben viele Aufgaben und Herausforderungen beim Unternehmen. Und die wollen angegangen und gelöst werden. Ja die Themen verändern sich – aber sie gehen nicht weg. Daher ist Outsourcing weit mehr als die Durchführung einer einfachen Kosteneinsparoption.
Dabei fängt alles bereits mit der Definition einer klaren Strategie an. Welche Themen sollen ausgesourct werden oder sind überhaupt outsourcebar? Ist die Organisation schon bereit dafür und sind alle Themen rund um die operativen und qualitativen Frameworks soweit vorbereitet? Wo liegt der Focus warum ich Outsource? – Kosten oder Steigerung der Professionalität und der Qualität? Kommt Near/Offshore für mich in Frage? Nach welchem Modell will ich den Dienstleister steuern? Dies sind nur einige der wenigen Fragen die man sich ganz am Anfang des Prozesses stellen sollte.
Wenn die strategischen Fragen geklärt sind, geht es darum den „richtigen“ Partner zu finden. Aussagekräftige und verbindliche Ausschreibungsdokument sind zu erstellen, klare Bewertungskriterien zu definieren und dazu auch auf die Expertise und die Erfahrungen am Markt zurückgreifen. Auch diese zentralen Schritte müssen gut geplant und mit know-how angegangen werden. Und dann kommt auch noch die vertragliche Seite…
Ist der Partner einmal gefunden und über die Vertragswerke der „Modi Operandi“ d.h. das Steuerungsmodell festgezurrt, gilt es die Transition anzugehen. Sind inhouse Trainingsmaterialen vorhanden und wenn ja, auch für externe geeignet oder müssen diese noch angepasst werden? Gibt es ein Qualityframework, dass es mir ermöglicht die Qualität eines externen Dienstleisters zu messen und zu steuern. Wie sieht es mit dem Forecastprozess aus und so weiter… Hier kommt das ganze Spektrum des Kundenservice nochmals auf das Tableau.
Und dabei ist dann auch die wichtige Frage zu klären: Wer begleitet das ganze dann auch langsfristig? Hier ist der Ressourcen-Einsatz nicht zu unterschätzen. Jeder Dienstleister muss gesteuert werden. Und dies ist mit langfristigen Kosten verbunden, die gegen die Einsparungen gelegt werden müssen.